Minsait e Inps incrementano il servizio ai cittadini attraverso il sistema di Citizen Relationship Managment dell’Inps, ora disponibile ai patronati.
Questo strumento consentirà ai patronati di migliorare i tempi di risposta all’utenza e di erogare con maggiore accuratezza, sicurezza e semplicità i servizi dell’Istituto, che grazie, alla soluzione multicanale sviluppata da Minsait, potrà connettersi ad un’unica “Citizen Base” in supporto dei diversi punti di contatto tra il cittadino e l’istituto.
Il CRM
Inps ha messo a disposizione dei Patronati un canale di contatto dedicato ed integrato con il proprio sistema di CRM (Citizen Relationship Managment).
Il sistema, – sviluppato insieme con Minsait, società di Indra, pluriennale partner tecnologico dell’Istituto – è in via di sperimentazione con l’obiettivo di agevolare gli scambi, tracciare, storicizzare e strutturare i dati di interazione, favorendone la gestione integrata e migliorando i tempi di risposta all’utenza al fine di erogare con maggiore accuratezza, sicurezza e semplicità i servizi dell’Istituto.
Il CRM di Inps è una soluzione multicanale sviluppata da Minsait, pluriennale partner tecnologico dell’Istituto, che attraverso un’unica “Citizen Base” interviene a supporto dei diversi punti di contatto tra il cittadino e l’Istituto: il Contact Center, gli sportelli territoriali, tutti i poli specialistici nonché il web tramite le funzioni di Self-Help sul portale dell’Istituto, a supporto completo del customer journey dei cittadini.
Vantaggi per i cittadini
Per i cittadini i vantaggi saranno molteplici:
- l’attivazione di questo servizio semplificherà e renderà più accessibile il customer journey relativo ai servizi dell’Istituto, che gestisce l’intero sistema pensionistico pubblico, massima parte di quello privato e delle prestazioni di carattere assistenziale;
- la storia relazionale del cittadino (previdenziale ed assistenziale) sarà sempre aggiornata e accessibile in tempo reale, dai canali o luoghi preferiti dal cittadino per interfacciarsi con l’ente previdenziale;
- miglioreranno i tempi di risposta, l’erogazione sarà più accurata, sicura e semplice e il supporto relativo ai servizi perché i patronati avranno a loro disposizione uno strumento interattivo e costantemente monitorato.
I patronati potranno fruire del CRM dell’Inps per interagire con l’Istituto, a partire dalla possibilità di sottoporre richieste per conto del cittadino che saranno gestite all’interno dello strumento di gestione delle interazioni con l’Inps da tutti i punti di
accesso e di lavorazione (sedi e sportelli territoriali, poli specialistici, contact center, canali digitali…).
Digitalizzazione orientata al cittadino
Il CRM Inps è una delle maggiori realtà tecnologiche realizzate in Italia per il customer service, che permette di offrire i servizi di customer care ai 22,5 milioni di lavoratori assicurati e ai 15,5 milioni di beneficiari di trattamenti pensionistici. L’approccio è di una digitalizzazione orientata al cittadino, con lo scopo di mettere i cittadini al centro delle politiche di servizio in un’ottica multicanale, fornendo la possibilità di avere la sua storia sempre aggiornata e disponibile in tutti i touch-point a disposizione.
La partnership
Dal 2010, Minsait accompagna l’Istituto in questa trasformazione mettendo a disposizione la propria esperienza per l’evoluzione dell’ecosistema CRM dell’Istituto, che oggi conta, attraverso diversi touch-point, 401 milioni di visitatori l’anno del sito istituzionale, 152 milioni di servizi erogati online e circa 28 milioni di contatti registrati per il servizio di Contact Center.
