La ricerca Total Retail Survey 2017, svolta da SAP Hybris con PwC, mette in luce come solo il 50% dei clienti intervistati ritiene di ricevere un’esperienza di acquisto multicanale coerente e di qualità dai propri retailer preferiti. Colmare il divario tra servizi offerti e aspettative dei consumatori sembra essere la nuova importante sfida del commerce: sono cambiate tutte le regole e le modalità su come si vende e su come i clienti si possono conquistare e fidelizzare.
La richiesta dei nuovi consumatori digitali è di poter usufruire di un’esperienza d’acquisto omogenea e omnicanale. I retailer sono consapevoli delle necessità di fare maturare le proprie capacità tecnologiche per andare incontro a questi bisogni ma pochi hanno già messo in atto dei piani realmente strategici. Le aziende non possono prescindere da una trasformazione interna dell’organizzazione con l’implementazione di tecnologie lungo tutta la catena del valore se vogliono rimanere competitive e garantire il nirvana del “Total Retail” – ovvero una customer experience totalmente integrata. Per rispondere a queste nuove sfide SAP Hybris presenta i “4 comandamenti” per fare business nell’era digitale:
- Creare un’organizzazione veramente incentrata sul cliente
- Integrare l’intera catena del valore
- Rendere disponibili offerte e interazioni personalizzate
- Integrare e ottimizzare la tecnologia per il retail
Viviamo in un’era “clientecentrica”. Ciò non significa fare investimenti tattici nell’online e nella presenza digitale ma investire seriamente in un modello operativo centrato sul cliente. Per farlo è necessaria una piattaforma tecnologica integrata che permetta di ridisegnare il modello di business del retail e ponga il cliente al centro della pianificazione e dell’esecuzione.
I retailer devono integrare tutti i punti di contatto col cliente dal punto vendita fisico all’online e al mobile. Alla base devono esserci sistemi, processi e modelli di dati integrati lungo tutto la catena, dai POS alla gestione degli ordini, dall’assistenza al cliente ai dati per garantire che tutte le interazioni con il cliente siano personalizzate e rilevanti su tutti i canali.
E’ assolutamente fondamentale offrire interazioni personalizzate sulla base degli insight, rendere la vostra offerta rilevante per il singolo consumatore in base ai suoi interessi, ai bisogni e alle transazioni avvenute sui diversi canali. Trasformare le interazioni in una relazione bidirezionale, supportata da programmi fedeltà che indirizzino i bisogni del singolo cliente è la chiave. Non solo online ma anche in negozio, usando tecnologie digitali che permettono allo staff di offrire un’uguale esperienza su tutti i canali.
E’ impossibile soddisfare i bisogni di clienti sempre connessi senza le giuste tecnologie. Nell’era digitale ciò significa ottimizzazione dei sistemi per il retail e investimenti in funzionalità differenzianti come l’integrazione dei dati. Tuttavia, perché la crescita sia possibile è necessario considerare tutta la catena del valore, dalla previsione della domanda alla pianificazione, dallo sviluppo prodotti al merchandising e all’ottimizzazione della supply chain, che è alla base della fedeltà del cliente e dell’engagement digitale.
